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Comercial de Hotel – ¿Cuáles son las tareas de un Comercial de Hotel?

La labor de desintermediación en el Hotel es algo más difícil de conseguir, desintermediar no significa que pasarás de pagar el 25% o el 30% de comisión a un mayorista por no pagar nada en canales propios, digamos que este es el “último paso ideal”. Hablo de pagar menos comisión, quitando “comisionistas” de la ecuación.

Por ejemplo, W2M (antes NT Incoming), suele entrar con tu hotel en una serie de canales a los que tu puedes llegar sin la intermediación de este operador. Esto no quiere decir que sea lo óptimo, pero deberás probar a vender tu directamente y ahorrar un 5% de comisión, pero puedes encontrarte que la visibilidad que te ofrece este proveedor no la conseguirás tu por tus medios si no lo trabajas lo suficiente.

Desintermediación

Gestión de Publicidad Online

Tus canales directos se benefician de manera extraordinaria con la inversión publicitaria online, pero nuestro presupuesto no es finito, tenemos que rentabilizar cada canal en el que invertimos 1€, y lamentablemente según mi experiencia, hay un descontrol generalizado lo que se paga a pequeños canales, eso es lo que me encuentro en mi trabajo como consultor, que se paga 200€ por aquí a una .com, 300€ por allá, y realmente no se sabe que retorna.

Muchas veces el miedo a salir de un canal de atracción directa de reservas, que suelen ser sin comisión – por un importe anual minúsculo – hace que el hotelero siga pagando año tras año este pequeño importe, sin más información que los informes (de parte) que le envían estas plataformas, con tantas visitas al año, tantas llamadas de teléfono o tantas peticiones de reservas.

Y como estáis acostumbrados me voy a mojar, porque algunas rozan el fraude, sin llegar a serlo, pero el hotelero tiene que prestar especial atención a este punto para no hacer el “canelo”, y perder algo más que dinero, tu posicionamiento de marca.

Voy a poner el ejemplo de Gohotels.com, un portal sin mayor interés, que no habrás escuchado hablar de el en muchos sitios, pero que envía todos los años un email diciendo la suerte que has tenido de que te concedan el “premio a la excelencia” de tu hotel, algo como lo que sigue en la siguiente imagen:

gohotelscom

Y son cientos de hoteles que caen en el pseudo-engaño de poner esta distinción en su hotel, con lo que le estás aportando tráfico a esta plataforma que vive de las comisiones que le paga la si reputada hotels.com

No digo que todos los portales pequeñines a los que pagas una pequeña cantidad anual sean un fraude, pero el Comercial del Hotel, o la responsable de la comercialización debe controlar lo que se gasta y dónde, para no tirar el dinero en negocios poco rentables, por poco que sea. Para esto te recomiendo tres herramientas de toma de decisión para estos portales:

  • Llevar un registro segmentado de las reservas que llegan por teléfono, es decir, tratar de identificar la “fuente” de la llamada, en la medida de lo posible.
  • Cuando contrates una mención o publicidad en cualquier portal, usa una url taggeada con urlbuilder, así sabrás exactamente el tráfico web que te envía.
  • Opta siempre por el CPA (coste por adquisición) cuando contrates este tipo de portales, así te aseguras no gastar un fijo en un» futurible un poco incierto».

Seguimiento de reclamaciones y compensación a cliente.

Este es uno de los puntos más desagradables, las reclamaciones y compensaciones. Pero es en esta gestión de incidencias donde un Hotel puede jugarse el tipo con las Agencias de Viaje y con el sector de la intermediación por completo.

Por eso el comercial de hotel debe supervisar este punto y si es posible estandarizar este proceso de reclamación y compensación para ejecutar casi de forma automática en los casos que más se repiten en un hotel. Los reportes a la dirección de estas incidencias y las acciones que se deben realizar para minimizar el impacto ya forman parte de la gestión del hotel, del Directør o de la propidad, pero es el comercial el que debe medir este impacto y reaccionar para minimizar el impacto en un gran cliente o en uno que se encuentra en “proyecto” de serlo.

Email Marketing

Usar el Email como herramienta de fidelización, cruce de ventas, upselling, para mantener la atención de una audiencia en tu hotel, es una de las mejores ideas que puedes tener, si aún no lo estás aplicando.

Aunque esto se ha vuelto un poco más complicado con la nueva RGPD, el nuevo reglamento de protección de datos, no puedes dejar a un lado esta estrategia, y además, si generas un verdadero Funnel de ventas, ya será para que tu comercial de hotel saque nota en este tema.

Otro punto que quiero mencionar sobre el Email Marketing en un hotel es la automatización. Si, para que trabajar si lo puede hacer un software por nosotros.

Nosotros los comerciales de hotel estaremos en la fase de arquitectura del funnel y la realización del copy, y en la ya mencionada creación de packs y producto. Es aquí donde nuestro PMS, o en su defecto una simple herramienta como Mailchimp entran a mejorar nuestras vidas, automatizando el proceso de envíos de respuesta, envíos de comunicaciones en las distintas fases del viaje del cliente, envíos de fidelización (cumpleaños, aniversarios…), todo en un proceso automático, donde el humano supervisa y la máquina trabaja. ¿Mola verdad?

 

¿Cuál es tu experiencia como Comercial de Hotel? Espero tus comentarios y valoraciones de este artículo, y si quieres aportar tu opinión sobre este tema, eres bienvenidø!!