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Aumentar las reservas a tu hotel y que estas no se vean penalizadas por las comisiones de las comercializadoras es algo que merece la pena pelear.

Hoy vamos a ver como puedes hacer esto en tu hotel, no importa tu tamaño, sigue leyendo, tienes mucho que ganar.

Más Reservas directas a costa de tus intermediarios

Atraer a un mayor número de huéspedes a tu hotel se ha convertido en un ejercicio que ocupa cada vez más tiempo y dinero a comerciales hoteleros, responsables de marketing de cadenas hoteleras, pero también a propietarios de pequeños hoteles.

La dificultad de un hotel en competir con sus propios distribuidores es uno de los problemas a los que se enfrenta un hotelero, el consumidor recibe miles de mensajes de marketing y sacar la cabeza en este entorno puede ser una tarea difícil.

Una buena noticia, internet ha democratizado el sector, y ahora cualquier hotel es capaz de plantar batalla al mismísimo Booking.com, por muy pequeño que sea.

La misma habitación a precios diferentes

Un hotel medio o pequeño suele tener del orden de 7 a 8 distribuidores de la misma habitación, habitualmente a un precio diferente.

Otas, mayoristas, TTOO…, una parte de tu tiempo seguro que se va en la actualización de este inventario, estás trabajando duro para que tu distribuidor gane dinero.

Una vez que esta habitación se vende a través de cualquier punto de contacto con el consumidor ya has perdido del 15% al 25% de su valor, esto es lo que cobrará tu intermediario, así que avancemos en este artículo para conocer como vas a recuperar parte de estas ventas en tus medios propios, y ahorrar “parte” de este gasto.

Las claves para aumentar las reservas directas en tu hotel

No por conocidas, estas claves para aumentar las reservas directas en tu hotel, debes dejarlas de lado. Funcionan, debes realizar una marcada estrategia en mejorar tus tácticas con respecto a:

  • Conoce a tus huéspedes: ¿Cuáles son los perfiles de tus clientes y cómo se adapta tu oferta a ellos?
  • Llega a más clientes: Los canales adecuados merecen tu tiempo (y dinero), llega a más clientes en los canales más efectivos fomentando la conversación.
  • Más visitas en tu web: Cambios efectivos y fáciles en tu web convertirán visitas en huéspedes, mejora la experiencia en tu web.
  • De cliente a “amigo”: Si, la fidelización funciona, los clientes repetidores son los “fans” que debes buscar y fomentar.
  • Conoce tu mercado: Trabaja duro para estar por delante de tu competencia, pero si te adelantan, copia rápido!
  • Escucha a los referentes del mercado hotelero, suelen estar bien informados, usa su experiencia para mejorar tu negocio.

Vamos a ver todos estos puntos ahora con más detalle.

Conoce a tus huéspedes

Según Euromonitor, en su estudio “Top 10 Global Consumer trends”, existen 6 tipos modernos de clientes, vamos a verlos para que sepas como identificarlos entre tu audiencia.

  • Urbanitas que disponen de poco tiempo.

Están muy liados, si los llamas por teléfono, no tienen tiempo para atenderte, van corriendo de un lado a otro, su tiempo es dinero.

Buscan optimizar su tiempo, sin renunciar a la comodidad, quiere una experiencia de reserva en tu web rápida y simple, suelen usar sus dispositivos móviles para hacerlas.

  • Adictos a las Redes Sociales.

Les encanta preguntar, sobre todo en público, para que todo el mundo lo disfrute, son exigentes, impulsivos, pero muy leales si les llegas al “chip”.

  • Clientes que “nunca” duermen.

Este tipo de cliente es Hiperactivo, dormir es un Life Style, son digitales, están cansados e invierten más que la media en su sueño.

Buscan extras para mejorar su experiencia de sueño, hacen el check-in de última hora, buscan inspiración y suelen reservar a través del móvil (a veces con la misma wifi del hotel…).

  • Baby-boomers Vigorizados, pensionistas 2.0

Usan su pensión para reservar sus vacaciones, tienen dinero, tienen cultura, son “viejitos” activos.

Suelen ser usuarios de las largas estancias en un hotel, reservan de forma tradicional, si los fidelizas te llamarán después de un año llamando por su nombre al recepcionista que le tramitó su última estancia.

Buscan servicios adicionales en el hotel y también son usuarios de paquetes familiares.

  • Solteros

Viajan solos, no regatean, no tienen ninguna obligación, buscan lugares auténticos y creativos, disfrutan de la calidad y suelen tener un alto gasto.

  • Viajeros Solitarios

Buscan nuevas experiencias, son solteros pero no Singles, son sociables, exploradores, suelen hacer varias visitas a la web del hotel antes de reservar, para ellos “conectar” con el hotel es muy importante.

Llega a más clientes futuros

Tener una gran experiencia en tu web es clave para convertir una visita, pero primero debes generar esta visita, si no, no tendrán oportunidad de disfrutar la UX de tu web.

Para conseguir alcanzar a más clientes futuros es un proceso sencillo, pero que requiere de mucha disciplina.

  • Entiende el proceso de compra, estudia el comportamiento de los que ya te compraron con herramientas analíticas. No solo con datos demográficos, sino recorridos hasta la compra, procedencia de las visitas, número de visitas antes de una compra, tasa de rebote, páginas de salida…
  • Optimiza tu posicionamiento SEO, ponerte en el escaparate donde todo el mundo busca es una buena idea.
  • Mantén los perfiles en sitios de opinión como TripAdvisor bien optimizados y mantén conversaciones con los opinadores.
  • Usa las Redes Sociales para mantener y animar conversaciones con los usuarios (además de poner #FelizLunes)
  • Usa la Publicidad SEM para atraer público bien segmentado y ponlo a un clic de hacer una reserva en tu web.

Más visitas en la web y más reservas en tu hotel

En mi blog ya habéis podido leer muchos artículos sobre cómo la experiencia en la web aumenta la conversión, pero hoy no estamos aquí para ver este tema, esto ya está superado, si tu web es del pleistoceno, toda la estrategia online de tu hotel está en peligro, serás pasto de los “tigres de diente de sable”, prepárate para pagar comisiones.

Solo como recordatorio rápido:

  • El 25% de las reservas ya se hacen a través de móviles, y este dato estará obsoleto cuando le de a publicar este artículo.
  • Más del 50% de los viajeros completan su reserva si la web es compatible con móviles.
  • Si ofreces promociones en tu web, más del 50% de los viajeros suelen usar la web para hacer la reserva.

Pero, ¿Sabes la razón más habitual para no reservar en la web del hotel?

  • Precio más bajo en otra web.
  • Poca facilidad para reservar.
  • Proceso de compra poco fiable.
  • No se incentiva la fidelidad.
  • No hay una mejora en las condiciones habituales.
  • No me cuidan como lo hacen las OTAS.

Estas son las razones más habituales para reservar directamente en un Hotel

El motivo principal por el que un viajero reserva directamente en un Hotel es porque percibe una mejora de su reserva, es decir, el viajero suele comparar, si nota que hacer la reserva en el Hotel aporta un beneficio (aunque sea subjetivo, como la confianza), esta reserva la realizará en el Hotel.

La Wifi gratuita es otro de los motivo por el que el viajero moderno suele hacer la reserva directamente con el Hotel, así que quizá debas pensar en invertir en un Hotspot que te permita ofrecer la Wifi gratuita para ciertas reservas.

El Desayuno Gratis también es un motivo por el que realizar una reserva directamente con el Hotel, es el tercer motivo declarado por los turistas.

El Check in/out flexible, es otro de los motivos por el que los clientes eligen reservar directamente con el Hotel.

Con toda esta información vamos a ver como podemos hacer para fomentar que el viajero use los medios propios del Hotel para hacer la reserva para su viaje.

¿Cómo Estimular las Reservas Directas en el Hotel?

Vamos al tema principal directamente, conseguir más reservas directas debe representar uno de los mayores esfuerzos de un Hotel y vamos a ver como estimular estas reservas de la manera más eficaz.

Explica a tus clientes porqué deberían hacer una reserva directamente con tu hotel:

  • Tus clientes deben percibir valor real al hacer una reserva directamente contigo.
  • Ofrece servicios adicionales, extras o complementos gratuitos, una habitación mejor, transporte al aeropuerto, desayunos, botellas de cava…
  • Garantiza las mejores tarifas en tu web, tu teléfono o email.
  • Destaca en todas tus publicaciones o publicidades las ventajas de reservar directamente en la web de tu Hotel.

Algunos consejos para mejorar la conversión en reserva de las visitas a tu web

Se transparente, usa un comparador de precios, idealmente usa los precios que aparecen en Booking.com, Trivago o TripAdvisor, los de tu propio Hotel, para mostrarlos en tu web junto con tus características.

Interactúa con tus clientes, permite la conversación en tu web mediante un Chat u otro medio en el que tus clientes se sientan cómodos, WhatsApp pero también Telegram se han convertido en medios muy útiles para cerrar una venta con tus visitantes web.

De cliente a “amigo”, fomentando la fidelidad.

Una de las mejores prácticas para aumentar las ventas, es vender a quien ya te conoce, esto es una máxima multisectorial, no solo es una buena práctica para un Hotel, sea cual sea tu negocio, Fidelizar siempre es una buena idea.

Premia la fidelidad de tus clientes ofreciéndoles ofertas exclusivas y códigos de promoción.

Forma a tu personal para que presten una atención especial en los pequeños detalles y las preferencias personales de tus clientes Vips, deben reconocer a tus huéspedes repetidores, recordar sus bebidas preferidas, añadir almohadas extras…, para esto es fundamental un buen sistema de gestión hotelera (PMS).

Mantén el contacto con tus clientes fieles, herramientas como MailChimp, Mailrelay, o tu propio motor de reservas te ayudarán a automatizar algunas de las tareas de comunicación.

Conoce tu mercado

Conocer que está haciendo tu competencia y tenerla bien marcada es fundamental para tu negocio. No solo estoy hablando de mantener un ojo puesto sobre sus precios, sino de recopilar toda la información posible sobre que está haciendo, cuáles son sus nichos de clientes, que estrategia de precios está siguiendo, que es lo que más valoran sus clientes, etc.

Está claro que no debes perder de vista el precio de tu competencia y para este trabajo te servirá de ayuda una herramienta de “Rate Intelligence”, porque hacer este seguimiento de precios de la competencia a mano te hará invertir mucho tiempo e irás tarde en los cambios que puedas realizar en tus precios.

Como todos los hoteles, o casi todos, usan Booking.com, puedes usar su herramienta de comparación de precios de la competencia para validar o modificar tu estrategia de precios, pero si dispones de un Channel Manager para realizar tus tareas de mantenimiento de precios y disponibilidad deberías comprobar que este servicio de comparación de precios está incluida en este CM.

Booking.com tiene su propia herramienta de comparación de precios con la competencia, usarla te ahorrará horas de trabajo.

rateintelligence

Escucha a los referentes del mercado hotelero

La transformación digital que ha sufrido el mundo hotelero y la que está sufriendo a diario es difícil de seguir, te aconsejo que te hagas de una lista de referentes del mercado, de personas que trabajan, como diría Bernardo Hernández, en los límites de la innovación.

Ahí es dónde las cosas cambian y, aunque no puedas asumir cambios tan rápido en tu industria, es donde te gustará estar para que tu Hotel se vea beneficiado de una verdadera transformación digital.

Pero claro, esta lista deberás hacerla tu mismo, yo te puedo contar mis referentes, quizá coincidan o no con los tuyos.

Mi lista de referentes en el Mercado Hotelero:

  1. Kike Sarasola, propietario de Room Mate Hoteles y Bemate.com
  2. Antonio Catalán, fundador de NH Hoteles y AC Hotels-AC.
  3. Francisca Mérida, Directora de Ventas y Marketing en Meliá Hoteles
  4. Juan Daniel Núñez, Smart Travel News.
  5. Andrés González, Cleverdata.io
  6. Jimmy Pons, Innovation Maker Bluebay Hotels & Resorts
  7. Tomeu Benassar, CEO de Logitravel
  8. Pero sobre todo Tu.

 

 

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