Cuando se visita una página web del hotel, la gente espera encontrar respuestas a las mismas preguntas que todos nos hacemos antes reservar un viaje.
De un modo u otro, cada contenido de la página web de tu hotel debe abordar una de estas tres preguntas.
- ¿Cuál es la oferta de servicios en el Hotel?
- ¿Cuáles son los beneficios de reservar en la web del Hotel?
- ¿Cuánto me costará mi estancia en el Hotel?
Creo que vamos a estar de acuerdo en una cosa: un sitio web de un hotel debe servir a un propósito práctico, no es la web de una galería de arte, aunque nadie quiere una web fea, así que tendremos que llegar a un acuerdo de mínimos, y tener la web más bonita que sirva para que los clientes reserven con fluidez.
Así que cada elemento en tu sitio web debe aportar valor a tus visitantes y responder a algunas de sus preguntas. La experiencia de usuario (UX) debe estar muy presente en tu proyecto, debe ser cómoda e intuitiva. La mayoría de las sugerencias siguientes son relevantes y alcanzables en cualquier página web para un hotel, independientemente del sistema de gestión de contenido que uses, ya sea WordPress, Joomla, Wix o incluso páginas web HTML estáticas.
Antes de empezar
Debes saber que soy de la opinión de que WordPress es una bendición para una página web de un Hotel, aunque para que mi amigo Carlos Cámara no se me eche encima, te diré que Joomla, y cualquier CMS es válido para la web de un Hotel, si, cualquiera, hasta Wix.
1. Diseño, Diseño, UI / UX consejos
1.1. Información de contacto fácil de encontrar
Para tus visitantes la información de contacto debe estar en un lugar visible, esto es esencial. Que sea fácil para ellos ponerse en contacto a través de correo electrónico y teléfono. Imagínate a tus clientes atrapados en un atasco o se pierden en alguna parte. ¿Es fácil para ellos llamarte desde tu página web? Deben ser capaces de encontrar tu número de teléfono directamente en tu página de inicio, preferentemente en el encabezado y el pie de página de la página web.
1.2. Disposición intuitiva
Tener un diseño de página web original es bueno, pero no debe frustrar a tu visitante. Llevamos ya más de 20 años de internet, por lo que es posible que tus clientes quieran encontrar la información en una disposición habitual, esto no quiere decir que no podamos implementar cosas nuevas, pero por ejemplo, yo no soy muy amigo de las webs con scroll horizontal ya que lo habitual es hacer scroll vertical, puede ser una moda pasajera este tipo de scroll, pero no es lo habitual por ahora.
Vamos a echar un vistazo rápido a algo simple: la importancia de la ubicación del logotipo en la cabecera de una página web.
La mayoría de los sitios web tienen el logotipo de la izquierda. Muchos sitios web experimentan colocándolo en el centro (que también se ve mejor en el móvil), mientras que algunos tratan de destacar colocando el logotipo (y el menú) a la derecha.
De acuerdo con un estudio realizado por Nielsen Norman Group, las personas son un 89% más propensas a recordar una marca si su logotipo se coloca a la izquierda en lugar de la derecha. El mismo estudio muestra que las personas no encuentran más atractivas las web con el logotipo a la derecha, todo lo contrario. De acuerdo con otro estudio realizado por Nielsen Norman Group, un logotipo centrado molesta a la navegación web.
Volviendo a la página de inicio es aproximadamente 6 veces más incómoda de navegar cuando el logotipo se coloca en el centro de la página en comparación a cuando se encuentra en la esquina superior izquierda.
La conclusión es la siguiente: la originalidad es buena, pero hay que tener mucho cuidado cuando se quieren romper los patrones y sorprender a tus visitantes con algo poco convencional.
1.3. Fotografía Profesional
Las fotos grandes pueden ser tu mejor activo de marketing, por lo que no te conformes con fotos mediocres. También deben estar al día. Puedes guardar las fotos históricas de tu establecimiento en la página donde cuentas la historia, pero los clientes quieren ver cómo es tu hotel hoy. Debes establecer expectativas muy claras para tus huéspedes, así que asegúrate de tener:
Fotos de exterior
Los huéspedes quieren saber si te encuentras en una calle concurrida, si los coches están aparcados delante de las ventanas de las habitaciones, etc.
Fotos de la Habitación
La gente de Booking.com recomienda que cada habitación debe tener al menos 4 fotos desde diferentes ángulos.
Fotos de la Zona de Comedor
Las Fotos de la zona de desayuno son muy importantes, ya que es donde la mayoría de tus huéspedes van a comenzar el día. Si tienes servicio de almuerzo y/o cena, asegúrate de mostrar cómo se ve el comedor por la noche. La gente debe saber qué esperar: estará concurrido, es un lugar ruidoso o un lugar tranquilo para una cena romántica.
Fotos de las instalaciones
La gente debería ser capaz de ver lo que tus instalaciones ofrecen: una piscina, una sauna, una zona de juegos o una terraza para tomar el sol, muéstralas todas.
Espacios para reuniones
¿Se organizan eventos en tu Hotel? ¿Bodas, cumpleaños o seminarios de negocios? Tienes que mostrar el tipo de eventos que tu Hotel puede alojar.
1.4. Buena legibilidad contenido
Aquí está el mayor problema que me encuentro a menudo. A los diseñadores les encanta diseñar, y eso es bueno. El problema es que algunos diseñadores se centran en hacer las cosas para que se vean bastante bien. Una web puede estar muy bien diseñada visualmente mediante el uso de un pequeño tamaño de fuente y colores con contraste bajos, pero es un desastre para el usuario.
Por ejemplo, el Hotel Byblos Tiene una web preciosa, pero los tipos de letra, el tamaño y el poco contraste molesta.
Sin entrar demasiado en estos problemas, las normas de legibilidad general explica que la longitud de una línea ideal es de 45-75 caracteres. En el ejemplo del Hotel Byblos, una línea tiene un promedio de 170 caracteres por línea.
2. Estructura de contenido de la web de un Hotel
Con alguna variación dependiendo de la ubicación y la audiencia, algunas cosas deben estar presentes en todos los sitios web de un Hotel, ya sea un hotel, hostal, B&B o un gran complejo hotelero.
2.1. Resumen de tu Hotel
Todos los sitios web de hoteles deben tener un resumen claro de lo que el cliente se va a encontrar en la página principal, preferiblemente tan cerca de la parte superior de la página como sea posible.
Mira este ejemplo: Siena House es un hotel boutique en la Toscana, Italia. Está ubicado en la región de Siena, por lo que su nombre tiene mucho sentido. Pero también hay un hotel Siena House Sozopol, Bulgaria, otro en Nueva York y en California. Sin duda, un visitante comprenderá de inmediato si está en el sitio web que busca. Sin embargo, para propósitos tanto de usabilidad y SEO, es una muy buena idea tener uno o dos párrafos que describan donde estás.
2.2. Navegación fácil de entender
Si no tienes claro cómo debe ser la navegación en la página web de tu Hotel, fíjate en lo que hacen los grandes. Identificar lo que hacen las grandes cadenas hoteleras que invierten millones de euros en investigación y análisis de sus sitios web es muy buena idea, por ejemplo mira este dato extraído del análisis de 66 webs de Hoteles:
- En 29 Hoteles (85%) el menú principal contiene entre 6 y 10 artículos.
- En 28 Hoteles (82%) el menú principal es horizontal.
- Sólo en 9 Hoteles (26%) el menú no es desplegable.
Fíjate que a pesar de que los diferentes items en el menú tienen un sentido perfecto para el estilo en general, se puede crear una cierta confusión. El menú de un Hotel actual requiere un poco de esfuerzo para el cliente potencial. El usuario debe revisar todos los items de un menú antes de hacer clic en algo. Por no mencionar el hecho de que el menú desplegable se vuelve totalmente inutilizable para las personas que no pueden usar un ratón, ya sea por razones físicas, de dispositivo o personales.
Si no sabes cómo organizar la estructura de menús y / o cómo llamar a tus páginas, echa un vistazo a la tabla de abajo. Estas son las etiquetas de menú más utilizadas en los sitios web de hoteles que he analizado para este artículo. Si tus visitantes son viajeros frecuentes, podrían estar esperando una combinación de estas palabras clave en el menú principal.
| Elemento del menú de etiquetas | Ocurrencias |
| cenar | 17 |
| Reuniones y Eventos | 17 |
| ofertas | 15 |
| alojamientos | 10 |
| Galería | 10 |
| habitaciones | 10 |
| Habitaciones y suites | 9 |
| Spa | 9 |
| Visión general del Hotel | 7 |
| Restaurantes y Bares | 7 |
| Ubicación | 5 |
| opiniones | 5 |
| Actividades | 4 |
| Servicios | 4 |
| Hotel | 4 |
| fotos | 4 |
| Servicios | 4 |
| Ofertas especiales | 4 |
| bodas | 4 |
| Bienestar | 4 |
2.3 Galería del Hotel (Foto / vídeo)
Cada sitio web de un hotel debe tener una página independiente con una galería de fotos actualizada. La gente no debería tener que buscar para una foto del exterior del Hotel o la sala de desayuno.
La manera más popular de mostrar tu galería está en un formato de cuadrícula, por lo general con 3, 4 o 5 fotos en una fila. En mi opinión las miniaturas no deben ser menores de 160 × 160 píxeles y no mayor de 300 × 300.
Echar un vistazo a la galería de Port Fernando Resort en Barbados. No hay barras laterales, sin distracciones, sólo una manera de filtrar las fotos de su categoría. Las fotos son lo suficientemente grandes como para impresionar, pero lo suficientemente pequeñas como para caber en una página. Al hacer clic sobre ellas, por supuesto, te lleva a una caja con sus versiones más grandes.
2.4. Descripción de página (información sobre el Hotel)
Una página de descripción general (llamada Sobre nosotros, el hotel, la localidad, etc.) debe ser como un folleto completo para tu Hotel. Un visitante debe ser capaz de encontrar toda la información pertinente acerca de tu establecimiento en esta misma página.
He aquí un buen ejemplo: el sitio web de The Hotel Serras en Barcelona Barcelona, ganador del premio a los mejores Hoteles boutique del Mundo.del mundo.
2.5. Página de Ofertas
No hagas que tus clientes potenciales naveguen mucho para encontrar información sobre ofertas y promociones especiales. Que sea fácil encontrar, tan pronto como sea posible.
Lefay Resort & Spa, ganador de los Premios “Hotel con encanto de 2017”.
2.6. Página de habitaciones
Una página con todas tus habitaciones ayudará a los visitantes elegir la habitación adecuada para su viaje. Esto es especialmente útil cuando tus habitaciones tienen nombres poco convencionales, como “Suite Cabo de Gata”, “Suite Vela Blanca”, etc.
Un buen ejemplo es el Hotel Manchebo Beach Resort & Spa, en Aruba.
Para cada tipo de habitación deberías incluir: una foto, una breve descripción, el tamaño de la habitación, la capacidad y el precio estándar por noche.
Pro Tip: Eres el que mejor conoce tus habitaciones. Por eso, cuando sea posible, sugiere diferentes habitaciones a diferentes tipos de cliente.
Puedes añadir una línea para cada habitación y recomendar a una determinada categoría de personas un tipo de habitación determinado. Por ejemplo: “Para parejas”, “Para familias con niños”, etc. Esto ayudará a los visitantes que pasan más tiempo mirando los distintos tipos de habitaciones para encontrar cual es más apropiada para sus necesidades.
2.7. Página de comidas y bebidas
Dondequiera que esté tu Hotel, ya sea en el centro de una gran ciudad o en las afueras de un pequeño pueblo, la gente necesita saber las opciones que ofreces para comer. Deberías ser lo más claro posible en lo que ofreces al viajero en tu Hotel para comer o beber.
Incluso si eres un B&B sin ningún tipo de opciones para comer, debes tener una página dedicada a ello. Haz una lista de restaurantes, cafeterías, bares y pubs que están cerca de ti. Si hay demasiados para elegir, comprueba sus comentarios, etc., y recomienda solamente los mejores lugares.
2.8. Página de eventos o página de actividades.
La página de eventos y/o actividades es una necesidad para cualquier tipo de Hotel. Aquí hay algunas cosas que se pueden y se deben agregar en la página web de un Hotel:
- Crea un calendario de eventos de negocios, ferias, exposiciones, etc. Esto añadirá algunas palabras clave que, con un poco de suerte te pueden dar un buen posicionamiento. También mostrará que estás bien informado sobre lo que ocurre en tu región y te ayudará a adaptar tus tarifas para estos días.
- Crear un calendario de eventos locales y regionales de fiesta, siempre hay algo que escribir, no importa cuán pequeño es el nicho al que te diriges.
- ¿Qué hace la gente cuando te visitan? Si tienes muchos asistentes a un concierto debido a la proximidad a un determinado lugar debes incluirlo en la página de actividades del Hotel. ¿La gente viene a tu hotel para hacer senderismo, pesca o cualquier otra cosa? Escribe sobre eso. Identifica cuáles son las necesidades que debes satisfacer para la mayoría y que esto quede claro en tu sitio web.
Pro Tip: Puedes configurar una alerta de Google para el nombre de tu ciudad / ubicación, una alerta de email, diaria o semanal de nuevas páginas que contienen un término determinado. Incluso puedes configurar múltiples alertas, de forma totalmente gratuita.
Los eventos más pequeños probablemente no reciben mucha atención. Pero tu público sabrá que eres uno de los hoteleros más informados en tu ubicación. Con esfuerzo, este trabajo de actualización de la web de tu Hotel podría transformarse en ingresos adicionales.
2.9. Explorar tu ubicación o las atracciones cercanas
No asumas que sólo los viajeros por ocio están interesados en explorar los alrededores de tu Hotel. Los business también lo harán. Vamos a ver un ejemplo de una página que enseña a explorar el entorno de un Hotel.
Strand Hotel en Singapur es una página muy útil. Cumple con múltiples necesidades: compras, conocer y comer. ¿Tus clientes se benefician de una página similar en la página web de tu hotel? ¡Ve a por ello!
3. Aportar valor añadido a la web de tu Hotel
Los siguientes consejos no son aplicables para todos los hoteles, pero al menos debes ser consciente de ellos.
3.1. Módulo de Chat en vivo
No debe confundirse con un Chat clásico donde los clientes intercambian conversaciones, que me parece inútil y peligroso para un Hotel, un chat en vivo se ha convertido en una característica popular ya en casi todos los tipos de web de servicios o producto y es beneficioso en muchos tipos de sitios web, especialmente en los sitios web de comercio electrónico.
Un chat en vivo es esa pequeña caja que aparece en la esquina inferior derecha en algunos sitios web, con una persona en el otro extremo que está preparada para responder a tus preguntas. Esta es una gran manera de informar a los clientes potenciales sobre los beneficios reservar directamente y no a través de una OTA.
A pesar de que esto requiere que alguien esté conectado para proporcionar asistencia en vivo, lo más probable es que ya tienes a alguien frente a un ordenador todo el día, así que no supone un gasto extra para tu recepción.
Un servicio de chat en vivo puede mantenerse abierto en una ventana en recepción mientras haces otras cosas. Una alerta te notificará cuando alguien está enviándote un mensaje a través del chat de la web. Y cuando no estás conectado, todas estas preguntas de los clientes potenciales se enviar por correo electrónico.
En la web del Hotel Spa Calagrande Cabo de Gata, puedes ver un ejemplo de este servicio, en este caso con un servicio de pago llamado Tidio, que ofrece automatismos que aligeran el trabajo de supervisión de este chat, con respuestas automáticas para preguntas frecuentes, acciones para fomentar su uso… una herramienta muy completa. Definitivamente, deberías tener este servicio en tu web, y asegurarte de que el tiempo invertido se convierte en reservas.
3.2. Digital Press Kit
En resumen, un kit de prensa hará que sea más fácil para los periodistas conocer tu Hotel. Un kit de prensa por lo general contiene un breve resumen del Hotel, los nombres y las fotos del personal principal, datos y cifras, etc
Aquí, la cadena Hilton va muy por delante.
3.3. Tu Hotel en Prensa / Medios
No todos los Hoteles tienen la suerte de conseguir que la prensa les mencione. Sin embargo, si llevas abierto el tiempo suficiente, es probable que haya al menos un par de blogs y sitios web más pequeños que han hablado sobre tu hotel. Debes tener cuidado del intercambio de enlaces a los bloggers e influenciadores que te han enviado un link a ti, puede ser peligroso al considerar Google que estáis intercambiando enlaces, pero puede ser una buena idea mencionarlos en tu página de prensa/medios.
4. Los errores frecuentes en la web de un Hotel
Vamos a ver algunos de los errores que peor le pueden sentar a un huésped cuando visita una web, desde mi punto de vista.
4.1. Vídeo o música que se reproduce automáticamente.
Nunca debes tener vídeos o contenidos de audio que comienza a reproducirse sin el consentimiento del usuario. Este es uno de los peores errores de la experiencia de usuario en el diseño de una web. Esto no se dice suficiente, es muy molesto, y no querrás molestar a tus clientes potenciales.
No es solo mi opinión, ésto es lo que Nielsen Norman Group dice:
“Cuando los usuarios llegan a una página web, no aprecian ser sorprendidos por contenido de vídeo o de audio que comienza a reproducirse sin su consentimiento. El vídeo y el audio que se reproduce solo, pueden confundir o distraer a los usuarios, y pueden interferir con el consumo de contenido en una página.”
Aquellos usuarios que no quieren ver el video debe dedicar atención y esfuerzo extra para encontrar la manera de apagar el audio o pausar el video, en lugar de centrarse en tus objetivos y necesidades de información.
Incluso Google ha decidido tomar medidas contra los sitios web que tratan de reproducir audio y vídeo sin el consentimiento del usuario.
4.2. Demasiados enlaces a sitios web de comentarios en OTAs: TripAdvisor, Booking.com, etc.
El 37% de los sitios web de hoteles enlaza con Facebook, 17% a Twitter, 10,6 % de TripAdvisor y 8,75% a Instagram.
Algunas propiedades sienten la necesidad de demostrar lo que valen mostrando su posicionamiento en sitios web como TripAdvisor. Suena como buena idea, pero a veces tiene el efecto contrario.
Abandono de reservas
Cada vez que realizas un enlace externo a una OTA o fuera de tu web, se corre el riesgo de perder un cliente. Podrían perderse en las opiniones, podrían empezar a tener en cuenta un Hotel diferente, con una mejor clasificación, o lo que es más probable: que se reserve el hotel a través de una OTA, a pesar de que ya lo tenías en tu sitio web. Así terminas pagando una comisión por una reserva que podrías haber tenido de todos modos.
Sí, sé que casi todo el mundo te dirá a enlazar a las redes sociales tanto como sea posible, mostrar tu perfil de empresa y o el muro de tu red social con el contenido generado por los fans. Claro que puedes hacer eso. Pero antes de hacerlo, por lo menos haz una prueba A/B para ver tus tasas de conversión con una opción u otra.
“No soy de la opinión de que no se debe utilizar Facebook o Instagram para un Hotel. Debes usarlos, pero los medios sociales deben generar el tráfico hacia tu web, no tu web hacia tus redes sociales.”
Veamos la página web de Spier Wine Farm en Sudáfrica.
En mi opinión, tener los iconos sociales tanto en la cabecera de la página web y en el pie de página es una exageración. Si alguien está tratando de contactar con tu hotel en las redes sociales, entonces puede encontrar los iconos en el pie de la página. Así que retirarlas de la cabecera no afectará negativamente a tus cuentas en redes sociales, pero va a aumentar algo de valor la conversión de la cabecera de tu página, y además hará que parezca menos sobrecargada.
4.3. Fotos pequeños y / o que han sido superados
La fotografía en los hoteles es tan importante que voy a hablar de ella dos veces en el mismo post. Se siguen encontrando sitios web de hotel con sólo 3-4 fotos de su propiedad, o fotos tan pequeñas que no se puede discernir nada en ellas.
Una foto actual, de alta resolución tomada con el móvil es más importante que la que hizo un profesional de la fotografía hace 15 años. Incluso si invertiste mucho dinero en ellas, fotos obsoletas deben ser desechadas o guardarlas a una página separada a modo de histórico.
Nadie quiere entrar en la habitación de un hotel que ha reservado y descubrir que el mobiliario es diferente, las paredes están pintadas de un color diferente, etc.
Incluso si usas un smartphone moderno, no hay razón para que las fotos estén mal hechas. Elegir un buen ángulo, estabilizar el teléfono… Piensa en enfocar durante unos segundos. Retira ese cubo de basura fuera del campo de visión. Asegúrate que si haces una foto de una cama, no esté arrugada. Imágenes torcidas o borrosas van a destacar el poco interés que le pones en hacer una foto y esto puede dar al traste con todo tu. ¿Tendrá el hotelero el mismo interés con el servicio de limpieza e higiene al preparar el desayuno?