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Marketing Digital

Cómo dejar de vender productos para vender experiencias

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La tecnología es parte fundamental de cualquier negocio que hoy en día busque triunfar en el mercado. Las ventas ya no solo dependen de tener productos de primera calidad, sino de hacer que el cliente viva toda una experiencia positiva a la hora de comprar y que le queden ganas de volver a nosotros cada vez que necesite algo nuevo e incluso cuando no necesite nada. En últimas, es la experiencia la que logra que nuestros clientes sean fieles, que confíen en nuestros productos o servicios incluso antes de probarlos.

Según una encuesta de PWC, el 80% de los estadounidenses afirma que la rapidez, la conveniencia, la ayuda informada y un servicio amable son los elementos más importantes para valorar una experiencia comercial como una buena. Y como empresa es importante entender que la tecnología puede brindar todos esos beneficios y que dichas tecnologías están al alcance de la mano. Herramientas como los chatbots o bots conversacionales pueden mejorar la atención al cliente de tu empresa considerablemente. 

Chatbots e inteligencia artificial

El caso de los chatbots es muy interesante, pues su implementación ha supuesto una revolución en cuanto a atención al cliente se refiere. Por ejemplo, cuando un cliente está haciendo scroll infinito a las 3 de la mañana en su cama y tiene alguna pregunta sobre tus productos, es importante que haya un bot conversacional en español disponible para guiarlo a través de la web o proveer información de diferentes niveles que lo mantenga interesado marca la diferencia. 

Ese bot es capaz de ofrecer información que le programemos y estará en el mismo canal de tus usuarios, a la hora que sea, con respuestas rápidas y de valor que mejorarán la experiencia del comprador. Según datos de American Express, el 63% de los consumidores espera que la personalización sea un estándar dentro del servicio que recibe, y el 78% de ellos gastarán más dinero en aquellas marcas que le brinden experiencias de compra positivas. 

La experiencia lo es todo

Esta perspectiva del futuro inmediato ha llevado a la prestigiosa publicación Business Insider a afirmar que para el 2020, el 80% de las compañías emplearán chatbots para mejorar su atención al cliente. Es importante resaltar que la tecnología por sí sola no crea experiencias positivas en los usuarios; su papel es el de apoyar la labor de los empleados para hacerla más fácil. 

No hay que perder de vista que un chatbot es una plataforma conversacional que nos permite reemplazar la típica landing de FAQs por una opción más dinámica que no solo pueda responder preguntas, sino que pueda ayudarte a cumplir tareas como pedir una pizza o solicitar una nueva tarjeta de crédito (como es el caso de NEO, el bot de La Caixa). 

Por último, es bueno que sepas que el bot por sí solo no hace milagros. Es solo una herramienta de apoyo que debe acompañarse por una buena estrategia de marketing y la capacitación apropiada de todo el personal de la empresa para que el servicio sea excelente de principio a fin. De nada sirve tener una chatbot que te acompañe durante el proceso de compra del abrigo, si el envío se confunde o se retrasa. 

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