Mejores prácticas para responder a comentarios negativos de Google

 

Hoy las críticas negativas pueden ser extremadamente difíciles, especialmente durante esta época del año.

Sí, es mejor práctica responder, pero mi consejo sería trabajar para difundir la situación en lugar de entrar en una guerra de palabras el-dice ella-dice en línea.

Tu reputación depende de ello.

Si bien puede ser tentador, responder “pidiendo guerra”, es rara vez productivo, puede ser visto como un desafío, y podría fácilmente ser visto como poco profesional (en el mejor de los casos), o incluso generar nuevas críticas negativas en otros servicios.

Eso no significa que no puedes o no debes defenderse contra las críticas impropias.

Lo primero que debes hacer es averiguar si el que ha puesto la opinión negativa a tu negocio es un cliente infeliz real.

Reclamantes, críticas falsas y competidores menos éticos son comunes en Google.

Una vez que sepas que la persona es real, y que la queja es legítima, debes comunicarte con ellos para preguntar cómo puedes ayudar a mejorar la opinión sobre tu negocio. A menudo, las personas sólo buscan ser escuchadas.

Para ayudarte a entender la perspectiva del cliente, compartiré esto …

Una noche de cena, me comí una hamburguesa más seca que un zapato en un local bien conocido.

La camarera estaba horrorizada que le pudiera dejar una mala crítica y se ofreció a no cobrarme por la “lechuza” que me habían puesto.

Yo no estaba molesto. Le dije que por favor me cobrara, pero que me trajeran una que estuviera en condiciones.

Ella trajo una nueva hamburguesa. Fue peor. Como me había comido parte de las dos hamburguesas (y las patatas fritas) estaba lleno, así que disfruté de mi cerveza.

Poco después, el gerente apareció, preguntándome qué estaba mal con ambas hamburguesas, (¿defendiendose?) Eran conocidos por sus hamburguesas increíbles.

Unos minutos después la camarera reapareció, junto con una tarjeta de regalo de €5. Le dije que no lo quería, que no estaba buscando un descuento.

Ella Sólo quería que supiera que el chef estaba fuera esa noche.

No me sentía como un cliente en ese momento, sino más bien, un potencial mal crítico. Su intento de evitar la mala crítica, me hizo poner una, aunque no tenía intención al principio.

En otras ocasiones, los críticos pueden simplemente estar buscando alguna forma de gesto de buena voluntad o compensación.

Sea lo que sea, tendrás que decidir lo que estás dispuesto a hacer – o no hacer – para salvar la relación con un cliente.

Recuerde que si eres es capaz de resolver la situación, tiene mucho sentido que pida que actualice o revise la crítica. Y en muchos casos lo harán.

Aprende del error

Si no puedes contactarlos o satisfacerlos, usted puedes comentar siempre en la revisión que lo has intentado.

Intente algo como “Lo siento, no pudimos remediar las cosas, tomaremos lo que aprendimos de esta situación y lo aplicaremos a proyectos futuros.” Gracias por tomarse el tiempo para dar su opinión.

Un comentario como este muestra a los clientes potenciales que eres lo suficientemente profesional como para aprender de los errores.

En el caso raro de que el crítico negativo esté equivocado, es falso, o alguien te odia, puedes ponerte en contacto con el servicio de asistencia de Google en Twitter @googlemybiz y proporcionar documentación de los hechos con una solicitud para que se elimine la revisión injusta o falsa.

Ten en cuenta, sin embargo, que Google puede no hacer nada en absoluto si es legítimo – después de todo, por eso hay comentarios en Google.

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