Llevo quince años en esto. Tiempo suficiente para ver cómo el sector ha pasado del fax al check-in por móvil, del boca a boca al algoritmo de reputación online, del huésped que preguntaba dónde cenar al que llega con el restaurante ya reservado desde el avión. El turismo ha cambiado de forma estructural. La normativa que lo regula, no tanto.

Hablemos del Decreto-ley 13/2020 de la Junta de Andalucía y, concretamente, del requisito número 25 de su Anexo II: «Servicio de recepción 24 horas de forma presencial». Para los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas, la norma le asigna una M —criterio mínimo y obligatorio— que no admite compensación por puntos ni excepción tecnológica de ningún tipo.

Traducido a la práctica: independientemente del nivel de automatización de tu establecimiento, necesitas un empleado físicamente presente en recepción las 24 horas del día. No en guardia localizada, no monitorizando desde una oficina trasera. En el mostrador.

La excepción que lo dice todo

La propia norma reconoce, en la nota al pie del mismo criterio, que los establecimientos de 1 y 2 estrellas con 15 o menos unidades de alojamiento pueden sustituir la presencia física por personal localizado entre las 20:00 y las 08:00 horas, con un sistema automático que garantice acceso y seguridad. Es decir: el legislador ya admitió en 2020 que la presencialidad física nocturna no es el único modelo viable. Pero esa excepción se cierra en seco a partir de las 3 estrellas.

El problema no es la tecnología. Es lo que la ley entiende por servicio.

Existe hoy una diferencia sustancial entre atender a un huésped y estar físicamente detrás de un mostrador. Un sistema de gestión con IA avanzada puede gestionar check-ins simultáneos, emitir llaves digitales, responder consultas en varios idiomas y escalar incidencias al personal humano en segundos. El modelo no supone vaciar el hotel: supone reubicar al equipo donde aporta valor real —resolviendo problemas, gestionando situaciones que requieren criterio humano, supervisando la operativa— en lugar de inmovilizarlo en funciones repetitivas de front desk.

Lo que la norma penaliza no es la falta de servicio. Penaliza la ausencia del cuerpo físico en el mostrador, aunque el servicio esté activo y el personal disponible. Para la clasificación hotelera andaluza, si el mostrador está vacío, el servicio no existe.

Una propuesta concreta

No se trata de eliminar el factor humano de la hospitalidad —es su esencia— sino de revisar dónde obliga la ley a que ese factor humano esté físicamente visible. La solución más coherente con el espíritu del propio Decreto-ley sería extender la figura del personal localizado —ya contemplada para establecimientos menores— a hoteles de 3 estrellas, con los requisitos técnicos que se consideren adecuados: sistemas de acceso automatizado, protocolo de respuesta en tiempo definido, canal de atención activo las 24 horas.

El hotel de 5 estrellas mantendrá su recepción presencial porque su cliente lo espera y lo valora. Es parte del producto. Pero un hotel de 3 estrellas orientado a un viajero que busca eficiencia y precio tiene poco que ganar obligando a un empleado a cubrir el turno de madrugada cuando ningún huésped llega ni sale, y mucho que perder en estructura de costes fijos.

La normativa de clasificación hotelera debería medir la calidad del servicio prestado, no el formato físico en que se presta. Actualizar ese criterio no implica bajar estándares: implica reconocer que los estándares han cambiado.